Dysfunctional-Customer-Behavior
Dysfunktionales Kundenverhalten
Dysfunktionales Kundenverhalten bezeichnet Handlungen von Kunden, die bewusst oder unbewusst gegen geltende Normen und Erwartungen in Dienstleistungssituationen verstoßen und dadurch Mitarbeiter, andere Kunden oder das Unternehmen schädigen. Im Alltag zeigt sich dies etwa durch unhöfliches Auftreten, übermäßige Forderungen oder Aggressionen gegenüber Bediensteten, was besonders in Branchen wie Einzelhandel, Gastronomie oder Pflege ein häufiges Problem darstellt. Fachlich relevant ist der Begriff, da er die Belastung von Service-Mitarbeitern beleuchtet und zu Strategien gegen solche Verhaltensweisen führt, etwa Schulungen oder organisatorische Maßnahmen.
Umgangssprachliche Bedeutung
Im täglichen Leben wird dysfunktionales Kundenverhalten oft als "schwieriger Kunde" wahrgenommen, der durch Rüpelhaftigkeit, Beschimpfungen oder unrealistische Erwartungen auffällt. Solche Vorfälle sind in Servicebranchen alltäglich und führen zu Frustration bei den Betroffenen, wie Studien zu Kundeninteraktionen zeigen. Beispiele umfassen lautstarke Forderungen nach Rabatten, Ignorieren von Regeln oder Belästigung von Personal, was den Arbeitsalltag erschwert und zu höherem Burnout beiträgt. Aus Sicht der Kunden selbst wird es manchmal als berechtigter Protest gesehen, etwa bei wahrgenommener schlechter Leistung.
Fachliche Definition
Fachlich definiert als actions by customers who intentionally or unintentionally, overtly or covertly, act in a manner that, in some degree, violates the norms, umfasst dysfunktionales Kundenverhalten Dimensionen wie verbale Aggression, überproportionale Forderungen und illegitime Beschwerden. Wissenschaftliche Arbeiten, basierend auf der Conservation of Resources Theory, erklären, wie solche Verhaltensweisen Ressourcen der Mitarbeiter entziehen und zu emotionaler Erschöpfung führen. Es unterscheidet sich von normalem Kundenverhalten durch die absichtliche oder implizite Normverletzung, mit Konsequenzen für Mitarbeiter (z. B. erhöhtes Emotional Labor), andere Kunden und Organisationen.
Verschiedene Perspektiven
Alltagsnahe Sicht
Aus Mitarbeitersicht verursacht dysfunktionales Verhalten Stress und sinkende Motivation, da es als ungerecht empfunden wird. Kunden hingegen rechtfertigen es oft mit Frustration über Servicefehler.
Wissenschaftliche Perspektive
Forschung betont Auswirkungen wie reduzierte Prosozialität bei Personal und erhöhte Fluktuation; Moderatoren wie Customer Orientation mildern Effekte. Neuere Studien integrieren es in Modelle zu Interaktionsstressoren in der Interaktionsarbeit.
Kritische Sicht
Kritiker warnen, dass der Fokus auf Kundenverhalten strukturelle Probleme wie Unterbesetzung ignoriert; es könnte zu Stigmatisierung von legitimen Beschwerden führen.
Relevanz im Alltag und Beruf
In Familien und Berufen, z. B. in der Familienpflege oder im Einzelhandel, erhöht dysfunktionales Kundenverhalten das Risiko für psychische Belastungen und erfordert Deeskalationsstrategien. Unternehmen investieren in Trainings, um Mitarbeiter zu schützen, was die Kundenzufriedenheit langfristig steigert. Bezüge zu Kundenbeschwerde oder Service Recovery sind essenziell für präventive Maßnahmen.