Neutral, glaubwürdig, kompetent – das TÜV SÜDSiegel

Ein ganz alltäglicher Vorgang: Man wählt eine so genannte ServiceHotline, die Verbindung wird aufgebaut und ein „Tuut“ lässt auf ein Gespräch hoffen. Nachdem dann eine freundliche Stimme die Standardbegrüßung abgespult hat, kommt die obligatorische Frage nach dem Anliegen – das alles belastet bereits den Geldbeutel des Anrufers. Doch es geht auch anders: Zahlreiche Unternehmen nutzen Service, um aus einer vergleichbaren Dienstleistung oder einem vergleichbaren Produkt etwas Einzigartiges zu machen – und so Kundenbindung zu betreiben.


Wie gut ist der Service eines Unternehmens? Und was lässt sich noch verbessern? Die TÜV SÜDSpezialisten prüfen den Dienst am Kunden in Theorie und Praxis auf Herz und Nieren und verleihen,wenn ein klar definierter Kriterienkatalog erfüllt wurde, das TÜV SÜDSiegel „ServiceQualität“. Um Unternehmen mit einem hohen Qualitätsstandard ein glaubwürdiges, weil neutrales Kommunikationsinstrument an die Hand zu geben, haben die Spezialisten von TÜV SÜD das Siegel „ServiceQualität“ ins Leben gerufen. Dahinter steht ein umfassender, wissenschaftlich anerkannter Kriterienkatalog, den ein Unternehmen erfüllen muss, wenn es das Zertifikat bekommen will.


Was bringt das TÜV SÜDSiegel für Kunden und Unternehmen?

Zunächst einmal Transparenz. Denn überall wo das TÜV SÜDSiegel „ServiceQualität“ drauf steht, ist auch ein erstklassiger Qualitätsstandard drin. Deshalb wird es auch nicht unbefristet vergeben. Im Gegenteil: Wer zertifiziert bleiben will, stellt die Servicequalität bei regelmäßigen Stichproben unter Beweis. Andernfalls wird ihm das blaue Oktagon wieder aberkannt. Für den Kunden signalisiert das Siegel, dass er sich hundertprozentig auf die Servicequalität verlassen kann. Sollte doch einmal etwas nicht seinen Vorstellungen entsprechen, dienen auch die Experten von TÜV SÜD als Ansprechpartner. Sie vermitteln dann zwischen Unternehmen und Kunden. Das schafft Vertrauen und Kundenbindung.


Im Umkehrschluss ergibt sich aus dem Prüfsiegel auf Unternehmensseite ein klarer Wettbewerbsvorteil. Service wird eben nicht nur versprochen, sondern von neutraler Stelle offiziell bescheinigt und kann dementsprechend in sämtlichen Kommunikationsmaßnahmen beworben werden. Das erhöht die Werbewirksamkeit gegenüber Endverbrauchern,(potenziellen) Kunden und Geschäftspartnern. Außerdem bewirkt das Anstreben und Erhalten einer Auszeichnung auch immer eine spürbare Mitarbeitermotivation.


Dadurch, dass ein TÜV SÜD Standard nichts Statisches ist, wird zudem ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess angestoßen, der alle Mitarbeiter, im Sinne der Kundenzufriedenheit und der Unternehmensziele, ständig auf Trab hält. Von sich aus wird TÜV SÜD übrigens nicht tätig. Unternehmen müssen, um ihre Servicequalität offiziell besiegeln zu lassen, für eine Zertifizierung bei der TÜV SÜD Management Service GmbH einen honorarpflichtigen Auftrag dafür erteilen.


Die Unterschiede zur ISO 9001

Das Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 stellt ein wohl strukturiertes Rahmenkonzept für die Beschreibung eines Qualitätsmanagements dar. In Form einer Norm sind alle Aspekte, die zum Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems erforderlich sind, zusammengestellt und detailliert definiert. Das TÜV SÜDSiegel „ServiceQualität“ versteht sich als konsequente Weiterentwicklung der ISO 9001, indem die Instrumentarien zur Qualitätsmessung sinnvoll auf die speziellen Bedürfnisse von Dienstleistungsunternehmen zugeschnitten wurden – auch weil sich die meisten Endverbraucher unter dem Gütesiegel ISO 9001 nichts vorstellen können und es sich dabei eher um eine Zertifizierung im Business to Business Bereich handelt. Daher eignet sich die ISO 9001 nicht als MarketingTool. Zumindest dann nicht, wenn es um BtoCKommunikationsmaßnahmen geht.


Im Klartext: Durch die verständlichere Aussage des blauen Oktagons und das Image von TÜV SÜD stellt das „ServiceQualität“Zertifikat ein klares Signal an die Kunden dar. Ein weiterer Unterschied: Statt die gesamten Unternehmensprozesse zu bewerten, beurteilen die Experten von TÜV SÜD „lediglich“ die Prozesse und Schnittstellen zum Kunden, gleichzeitig aber, mit insgesamt vier Prüfmethoden, deutlich detaillierter als es etwa bei der ISO 9001, die sich auf Dokumentenprüfung und das Audit, also die Analyse des IstZustands, vor Ort beschränkt, der Fall ist. Darüber hinaus fließt ein seriöser Mix aus subjektiver und objektiver Betrachtung durch die TÜV SÜDExperten,Kunden sowie Testpersonen in die Bewertung ein. Ein weiterer, ganz banaler Unterschied zur ISO 9001 ist die unbegrenzte Gültigkeit des TÜV SÜDSiegels „ServiceQualität“ – eine jährliche Überwachung vorausgesetzt.


Welche Punkte unter die fachmännische Lupe genommen werden

Auf dem Weg zu Brief und Siegel von TÜV SÜD kommen alle Aspekte rund um den Service, also alle nicht vertraglich geregelten Leistungen, auf den Prüfstand: ServiceZuverlässigkeit, ServiceKultur, Umgang mit Reklamationen und die Qualifikation der Mitarbeiter. Die TÜV SÜDSpezialisten durchleuchten also den Dienst am Kunden in Theorie und Praxis. Das Prüfzeichen und die Zertifikatsurkunde „ServiceQualität“ erhalten Unternehmen erst nach einer sorgfältigen Überprüfung aller in dem TÜV SÜDKriterienkatalog genannten Anforderungen. Konkret sind dies folgende Standards, die Branchen übergreifend gültig sind:


Anforderungen an die Servicekultur

Dabei geht es um die Fragen, ob vom Management Kundenbedürfnisse ermittelt wurden und wenn ja, welche Strategie, welche Prozesse sowie welche Unternehmensziele daraus abgeleitet und auf das Unternehmen heruntergebrochen wurden. Natürlich gilt es dann auch zu klären, inwieweit diese Strategien und Ziele dem Mitarbeiter vermittelt wurden und welche technischen und personellen Ressourcen dafür bereitgestellt werden. Außerdem überprüfen die TÜV SÜDExperten die Existenz von Anreizsystemen, die die Prozesskette tragen.


Anforderungen an die Servicezuverlässigkeit:

In diesem Punkt erfolgt die Kontrolle der Prozesse auf deren Funktionsweise. Überprüft wird beispielsweise, in welcher Zeit EMails beantwortet werden. Im Klartext: Hält das Unternehmen, was es seinen Kunden verspricht. Dies bezieht sich übrigens auch auf Kriterien, die vom Kunden in der Regel unbewusst wahrgenommen werden wie etwa Luftqualität, Geräuschpegel, Sauberkeit. Oder auf Merkmale, die das Erscheinungsbild betreffen – zum Beispiel Beschilderung, Komfort, Materialen oder Farben.


Anforderungen an den Umgang mit Reklamationen:

Werden gegebene Feedbackversprechen, Rückrufversprechen eingehalten? Stehen kompetente Mitarbeiter zur Verfügung? Falls ein Problem nicht direkt gelöst werden kann, werden sinnvolle Alternativen vorgeschlagen?


Anforderungen an die Qualifikation der (Service) Mitarbeiter:

Was müssen die Mitarbeiter leisten und wie befähigt das Management die Mitarbeiter, dies umzusetzen? Was wird dementsprechend bei Fort- und Weiterbildung und Personalauswahl unternommen? Werden die Mitarbeiter in unternehmenseigenen Serviceleistungen und Erwartungen der Kunden sowie in Fähigkeiten betreffend der Kommunikation, Lösungskreativität und Fachkompetenz bedarfsgerecht geschult?


Erst wenn alle Kriterien erfüllt sind, wird das Gütesiegel „ServiceQualität“ verliehen. Überprüft wird dies mit vier verschiedenen Prüfmethoden.


Im Überblick: Die verschiedenen Prüfmethoden

Die Experten von TÜV SÜD haben vier wissenschaftlich anerkannte Prüfmethoden erarbeitet, aus denen sich ein umfassendes Bild von einem Unternehmen zeichnen lässt. Es handelt sich bei den Prüfmethoden um einen seriösen Mix aus subjektiver und objektiver Betrachtung, aus Unternehmens, Kunden und Expertensicht.


Dokumentenprüfung:

Hierbei werden die Kommunikationsinstrumente wie Internetauftritt, Werbebotschaft sowie interne Dokumente wie Handbücher oder Prozessrichtlinien unter die Lupe genommen. Die Dokumentenprüfung dient hauptsächlich dem Erkennen einer systematischen Herangehensweise an das Thema Service und Kundenorientierung.


Monitoring vor Ort:

Im Unternehmen selbst werden Mitarbeiter von der Führungsebene bis zum POS (Point of Sales) wissentlich befragt, um zu überprüfen, ob die Kommunikation innerhalb der Hierarchie reibungslos funktioniert – also theoretische ServiceVorgaben entsprechend in die Praxis umgesetzt werden. Mystery Analysen: Die TÜV SÜDExperten kontrollieren nicht angemeldet die Prozesse innerhalb des Unternehmens – je nach Branche – via Email, Telefon oder durch persönliche Besuche.


Kundenbefragung:

Die Kundenbefragungen werden über einseitige Fragebögen durchgeführt, wobei die Gesamtnote mindestens 2,25 bei einer Skala von 1 bis 5 betragen muss. Der Basisfragebogen wird durch unternehmensspezifische Wünsche ergänzt. Über diese Prüfmethode soll die externe Sichtweise des Endverbrauchers abgerufen werden.


Setzen Sechs oder die zweite Chance

Ein Unternehmen, das seine Servicequalität prüfen lässt, hat generell einen hohen Qualitätsanspruch – trotzdem gibt es Fälle, bei denen die Zertifizierung im ersten Durchgang an den strengen Vorgaben scheitert. Die Experten von TÜV SÜD stehen dem Unternehmen dann aber weiterhin zur Seite – mit Empfehlungen und Analysen für den Verbesserungsprozess, so dass der zweite Anlauf in der Regel erfolgreich verläuft. Letztlich geht es im Rahmen der Zertifizierung auch darum, einen Verbesserungsprozess in Gang zu bringen, der auch trotz Vergabe des Siegels stetig fortgesetzt werden soll.


Ein Siegel für die Ewigkeit? Was nach der Zertifizierung folgt

Das TÜV SÜDSiegel „ServiceQualität“ gilt unbegrenzt – allerdings nur bei jährlichen Prüfungen. „Beim AutoTÜV wird alle zwei Jahre erneut die Sicherheit des Fahrzeuges geprüft. Bei der Zertifizierung nach Servicequalität muss sich das mit dem ServiceSiegel ausgezeichnete Unternehmen jedes Jahr wieder auf Herz und Nieren überprüfen lassen, ansonsten erlischt die Gültigkeit des Zertifikats“, erklärt Robert Reinermann, bei TÜV SÜD für den Bereich „ServiceQualität“ verantwortlich. Sollten sich bei der Kontrolle gravierende Verschlechterungen im Service zeigen, droht Nacharbeit – bis hin zum Zertifikatsentzug. Das gilt übrigens auch für den Fall, dass sich während des Jahres gehäuft Kunden mit Beschwerden über das jeweilige Unternehmen und deren Filialen bei TÜV SÜD melden und sich die genannten Missstände nach erneuten, spontanen Mystery Analysen als berechtigt herausstellen.


Grundsätzlich gilt: Wo sich das blaue Oktagon von TÜV SÜD befindet, signalisiert das dem Verbraucher: Hier hat Service System – und das hängt nicht von der Tagesform eines Mitarbeiters ab.


Referenzen – und wer sich zertifizieren lassen kann

Das TÜV SÜDZertifikat „ServiceQualität“ steht Unternehmen aus allen Branchen offen – dabei spielt auch die Unternehmensgröße keine Rolle. Auf den ersten Blick erkennt man natürlich die Bedeutung für Unternehmen, die mit Endverbrauchern zu tun haben. Aber auch gegenüber reinen Geschäftskunden wird das Thema Service immer mehr zum Wettbewerbsvorteil. Wer also beweisen will, dass sein Unternehmen hält was es verspricht, ist mit dem TÜV SÜDSiegel bestens beraten. Das gilt insbesondere für Händler und Dienstleistungen, bei denen das Thema Vertrauen eine gravierende Rolle spielt.


Zusammengefasst: Der Mehrwert durch die Zertifizierung

  • Die Zertifizierung liefert konkrete Qualitätserfahrungen aus der Sicht und in der Sprache der Kunden.
  • Das TÜV SÜDSiegel „ServiceQualität“ erzeugt ein aktuelles Bild von der Servicequalität des Unternehmens.
  • Impulse für konkrete, weitere Verbesserungen im Kundenmanagement
  • Listung auf der Website: www.servicequalitaet.com
  • Zusammenarbeit im Rahmen von Veranstaltungen
  • TÜV SÜD als dauerhafte Anlaufstelle für Beschwerden
  • Kontinuierliche Kundenbetreuung in ServiceFragen durch TÜV SÜD