Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit ist eine vom Kunden wahrgenommene Erfüllung sowohl seiner selbstverständlichen Erwartungen (Basisanforderungen) wie auch seiner ausdrücklich geäußerten Wünsche (Leistungsanforderungen). Sie unterscheidet sich also von dem diffusen Gefühl, der Emotion der generellen Lebens-Zufriedenheit.
Basisanforderungen
Zu diesen zählen alle Leistungskomponenten, deren Erfüllung der Kunde einfach voraussetzt und die er auch nicht anspricht. Werden sie nicht erfüllt, macht das den Kunden unzufrieden. Grundanforderungen werden vom Kunden für selbstverständlich gehalten. Werden die Grundanforderungen übertroffen, so honoriert der Kunde diese Leistung in der Regel nicht.
Leistungsanforderungen
Dabei handelt es sich um vom Kunden ausgesprochene Erwartungen (Spezifikationen) und messbare Leistungsanforderungen. Entsprechen sie den Erwartungen nicht voll, kommt Unzufriedenheit auf - werden die Erwartungen übertroffen, steigt die Zufriedenheit. Leistungsanforderungen können mit den klassischen Methoden der Marktforschung (mündliche oder schriftliche Befragungen) erfasst werden.
Begeisterungseigenschaften
Gemeint sind damit Produkt- oder Serviceeigenschaften, die den Kunden begeistern - Zusatzleistungen, die er in der Regel nicht erwartet hat, deren Angebot aber das Produkt oder die Dienstleistung insgesamt wertvoller macht. Sie sind sozusagen das "Sahnehäubchen" der Kundenerwartungen. Werden solche Leistungskomponenten nicht angeboten, wirkt sich das auf die Zufriedenheit nicht weiter aus.
Zeitfaktor
Mit der Zeit werden aus Begeisterungsfaktoren Leistungsfaktoren und dann irgendwann Basisfaktoren (Kano -Modell).
Beispiel: Der Kunde bringt sein Auto in die Werkstatt und es wird stets nicht nur repariert sondern auch noch gewaschen (Begeisterungsfaktor). Nach einiger Zeit hat sich der Kunde an diesen Service gewöhnt. Er empfindet ihn als selbstverständlich. Bleibt er einmal aus oder soll der Kunde dafür extra bezahlen, wird er unzufrieden. Aus dem Begeisterungsfaktor ist ein Leistungsfaktor geworden.
Literatur
- Armin Töpfer (Hrsg.): Kundenzufriedenheit messen und steigern. Luchterhand, 1999. ISBN 3-472-033-134
- Harald R. Preyer: Kundenzufriedenheit. Ueberreuter, 2000. ISBN 3-706-403-986
- Richard F. Gerson: Measuring Customer Satisfaction - A Guide to Managing Quality Service. Crisp Publications. ISBN 1-560-521-783
- Marc-Oliver Kaiser: Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit, Dimensionen und Messmöglichkeiten. Erich Schmidt Verlag, 2004 ISBN 3-503-07833-9
- Marcel Faißt (2010): Der Pflege-TÜV: Was stationäre Pflegeeinrichtungen über die MDK-Noten wissen müssen, ISBN 9783839185865 (Leitfaden zur Umsetzung der Pflegetransparenz-Kriterien des MDK mit Praxisempfehlungen u.a. mit Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit, Checklisten, Rechenmethode zur Pflegenote, etc.)
Siehe auch
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