Net Promoter Score
Net Promoter Score
Einleitung
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Er ist im Alltag vor allem für Unternehmen relevant, die die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden verbessern wollen, da der NPS als Indikator für die Kundenzufriedenheit und somit für den Unternehmenserfolg gilt. Auch aus fachlicher Sicht wird der NPS häufig als einfache und aussagekräftige Messgröße für die Kundenbindung eingesetzt.
Bedeutung im Alltag und Fachblick
Umgangssprachlich versteht man unter dem Net Promoter Score eine Art Bewertungsskala, die schnell zeigt, ob Kunden einem Unternehmen positiv gegenüberstehen oder nicht. Unternehmen nutzen den NPS, um beispielsweise den Erfolg von Kundenbindungsmaßnahmen zu überprüfen oder Problemfelder zu identifizieren. Dabei gilt der NPS als leicht verständliche Kennzahl, die ohne große Erhebungen Rückschlüsse ermöglicht.
Fachlich ist der NPS eine standardisierte Marktforschungsmetrik, die auf einer einzigen Frage basiert: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 gegeben und die Kunden werden in drei Gruppen eingeteilt:
- Promotoren (9–10 Punkte): Begeisterte Kunden, die das Unternehmen aktiv weiterempfehlen.
- Passive (7–8 Punkte): Zufriedene, jedoch nicht besonders engagierte Kunden.
- Detraktoren (0–6 Punkte): Unzufriedene Kunden, die das Unternehmen eher nicht empfehlen und sogar negativ bewerten könnten.
Der NPS wird als Differenz zwischen dem Anteil der Promotoren und dem Anteil der Detraktoren berechnet und kann Werte von −100 bis +100 annehmen. Ein positiver Wert über 0 gilt als gutes Zeichen, wobei der exakte Interpretationsrahmen je nach Branche variiert.
Verschiedene Sichtweisen auf den NPS
Aus alltagsnaher Sicht ist der NPS eine simple, schnelle Methode, um ein Stimmungsbild von Kunden zu erhalten und konkretes Feedback zum Weiterempfehlungsverhalten einzuholen. Er macht es Unternehmen leichter, Kundenzufriedenheit messbar zu machen.
Wissenschaftlich gesehen ist der NPS eine Kennzahl mit sowohl Stärken als auch Schwächen. Er ist einfach zu erheben und verständlich, jedoch werden komplexere Aspekte der Kundenzufriedenheit und -bindung nicht vollständig abgebildet. Kritiker bemängeln, dass die Einteilung in nur drei Gruppen und die Fokussierung auf eine einzige Frage die Vielschichtigkeit der Kundenbeziehung nicht ausreichend berücksichtigt. Dennoch zeigt sich in vielen Studien, dass die NPS-Zahlen mit dem Unternehmenserfolg korrelieren können.
Aus einer kritischen Perspektive wird manchmal die Vereinfachung und die Nichtberücksichtigung von Passiven hinterfragt. Auch die Abhängigkeit von der Stichprobengröße, der Erhebungsmethodik und der Interpretation der Werte sind Themen, die diskutiert werden. Dennoch bleibt der NPS ein wichtiges Instrument im Customer Experience Management.
Verbindungen zu anderen Themen
Der Net Promoter Score steht in Zusammenhang mit anderen Konzepten wie der Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Customer Journey und Customer Experience Management. Er ergänzt qualitative Methoden und weitere Kennzahlen, um ein umfassendes Bild der Kundenbeziehung zu erhalten. Innerhalb des Familienwortschatzes könnten weitere Artikel z.B. zu Kundenzufriedenheit, Kundenbindung oder Customer Experience nützlich sein.
Quellen
Net Promoter Score – Wikipedia Net Promoter Score (NPS) richtig berechnen – Qualtrics Was ist NPS (Net Promoter Score)? – Zendesk