Pflegecontrolling

Durch geeignetes Controlling sind Informationen und Vorschläge zu erhalten, die eine Grundlage für Planung, Steuerung, Organisation, Informationsmanagement als auch Lenkung sind. Antizipatives Management benötigt Kennzahlen, die pauschale Urteile ersetzen, Komplexitäten durchschauen und Unbeachtetes erkennbar werden lassen, messbare Ziele formulieren helfen und deren Überprüfung erst erlauben.

Operatives Controlling

Operatives Controlling im systemischen Ansatz bezieht sich auf Systeme, Strukturen und soziale Prozesse. Es ist eine Ableitung des systemischen Managementkonzeptes nach Ulrich (St. Galler Schule¹). Controlling ist: Serviceaufgabe (Information) und Querschnittsaufgabe (Koordination) durch Erkennen / Analysieren / Abstimmung.

Operatives Controlling ist Methoden- und Verfahrensevaluation, Durchführungs- und Erfolgskontrolle, Schwachstellenanalyse, Aufwandsminimierung und Zielvorgabensteuerung interner Prozesse. In Abgrenzung zum funktional-operativen² ist ein prozessual-operatives³ Pflegecontrolling über den Versorgungs- bzw. Leistungsprozess der interaktiven Dienstleistung⁴ Pflege darstellbar. Fließ⁵ stellt daher die Fragen: Wo kann, will und muss der Kunde mitwirken, und welchen Einfluss hat die Kundenmitwirkung auf die Steuerung und Gestaltung der Prozesse.

Instrumente

• Servqual
• Service Blueprinting
• Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme
• Schwachstellenanalyse
• Six Sigma
• Input-Output-Analyse

Literatur

• Fließ, S. ; Reckenfelderbäumer, M.: "Controlling im Pflegemanagement". In: "Lehrbuch Pflegemanagement II", Kerres, A. ; Seeberger, B. (Hrsg.). Berlin : Springer, 2001. - 426 S. - ISBN 3-540-41311-1
• Bücker, Th.: Operatives Pflegecontrolling im Krankenhaus. Hannover : Schlütersche, 2005. - ISBN 3-89993-134-3

Fußnoten

• ² Aspekte sind: Berücksichtigung von Geschäftsfeldern, Funktionseinheiten, Personal- und Dokumentationswesen oder Kostenstrukturen.
• ³ der prozessorientierte Ansatz basiert auf den vier Hauptprozessen einer Organisation, welche einen Input in einen Output umwandeln: Verantwortung der Leitung, Management von Ressourcen, Produktrealisierung sowie Messung, Analyse und Verbesserung.
• ⁴ Interaktive Dienstleistungen zeichnen sich nach Zeithaml/Bitner⁶ durch vier Kernpunkte aus:
  • intangibility (Schwer greifbar, müssen erlebt werden und haben keinen klar definierten Output für Kennzahlen),
  • heterogeneity (Im Ablauf einmalig, können nicht kopiert werden und sind durch unplanbare Einflussgrößen bedingt),
  • simultaneous production and consumption (Der Leistungsempfänger ist direkt in den Prozess der Leistungserstellung eingebunden - Uno_Actu_Prinzip),
  • perishability (Dienstleistung kann nur in Abhängigkeit von der Nachfrage erstellt werden; durch Nichtlagerfähigkeit ist der Spielraum für Wiedergutmachung und Schadensersatz eingeschränkt).

Weblinks

¹ [1] St. Galler Business School

⁵ [2] Fliess, S.: Blueprinting - eine Methode zur Analyse und Gestaltung von Dienstleistungen. Jun 2000. Zugriffsdatum: 12. Oktober 2005

⁶ [3] Bienzeisler, B.: Interaktionskompetenz im Service-Kontakt. Jul 2004. Zugriffsdatum: 12. Oktober 2005

[4] Bücker Th.: Pflegecontrolling. Zugriffsdatum: 12. Oktober 2005